Jos olet vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa työtehtävässäsi, on tärkeää saada heidät tuntemaan, että välität heidän huolenaiheistaan. Empatian osoittaminen-toisin sanoen itsesi asettaminen toisen henkilön asemaan-on usein yhtä tärkeä asiakastyytyväisyyden kannalta kuin todellinen ratkaisu, jonka voit tarjota hänen ongelmalleen. Lukemalla heidän vihjeitään, mukauttamalla kieltä ja ottamalla vastuun ongelmasta voit tulla empaattisemmaksi vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.
Askeleet
Osa 1/4: Kuuntele tarkkaavaisesti alusta alkaen
Vaihe 1. Hymyile aidosti vuorovaikutuksen alussa ja sen aikana
Rehellinen, ystävällinen hymy heijastaa empatiaa ja voi auttaa riisumaan jopa järkyttyneen asiakkaan. Väärennetyllä, pakotetulla hymyllä voi kuitenkin olla päinvastainen vaikutus. Joten jos et ole luonnollisesti hymyilevällä tuulella, harjoittele onnellisten asioiden visualisointia ennen kuin olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.
Hymyily toimii, vaikka et olisi kasvokkain asiakkaan kanssa. Äänesi sävy ja taipuma muuttuvat hymyillessäsi, ja asiakas voi huomata eron puhelimessa
Vaihe 2. Kuuntele tarkasti vihjeitä siitä, mitä he sanovat ja miten he sanovat sen
Jos asiakas alkaa haukkua valitustaan heti, on turvallista olettaa, että hän on vihainen ja sinun on luotava rauhoittava vaikutus. Vaikka he kuitenkin sanovatkin rauhallisesti, että heillä on ongelma, älä oleta, etteivät he ole pahentuneet tai hämmentyneet ja etsivät empatiaasi. Keskustelun alusta lähtien kiinnitä erityistä huomiota siihen, mitä he sanovat ja miten he sanovat sen.
- Jos he esimerkiksi käyttävät paljon "minä" -kieltä, kuten "Olen yrittänyt tehdä sitä ja tätä, mutta …" tai "En yksinkertaisesti ole tyytyväinen …"-he todennäköisesti etsivät sinua vahvistaa sekä ongelman todellisuuden että heidän onnettomuutensa sen vuoksi.
- Jos he kuitenkin käyttävät enemmän "sinä" -kieltä, kuten "Tuotteesi ei ole koskaan toiminut oikein" tai "Minusta tuntuu, ettet välitä …"-he saattavat haluta sinun ottavan ongelman haltuun olemalla molemmat anteeksiantava ja ratkaisukeskeinen.
Vaihe 3. Nosta tai anna muita todisteita siitä, että kuuntelet tarkasti
Jos olet kasvokkain asiakkaan kanssa, ota säännöllisesti katsekontaktia ja nyökkää päätäsi silloin tällöin, kun he puhuvat. Nämä ovat vihjeitä siitä, että keskityt siihen, mitä he sanovat.
- Tervehdi, kun he korostavat ongelmaansa, turhautumistaan tai hämmennystään:”Minua todella häiritsee, että käyttöopas on niin hyödytön.”
- Jos käytät puhelinta, anna matala”mm-hmm” tai vastaava sanallinen nyökkäys, joka osoittaa, että kuuntelet keskeyttämättä niitä.
Vaihe 4. Vastusta halua keskeyttää ne
Vaikka sinusta tuntuu siltä, että voisit hypätä sisään ja puuttua heidän ongelmaansa heti, on parempi antaa heidän selittää tilanteensa täysin. Muuten näyttää siltä, että et oikeastaan välitä heidän sanomisistaan tai sinulla on vain kiire päästä eroon niistä.
Odota, kunnes he ovat selvästi lopettaneet puhumisensa vastatakseen, tai kunnes he esittävät sinulle kysymyksen, joka vaatii vastausta. Lisää retorisia kysymyksiä-esimerkiksi "Tiedätkö mitä tarkoitan?" kun he ovat keskellä selitystään-pitäisi saada nyökkäys tai vain nopea "mm-hmm"
Vaihe 5. Tarkkaile kehon kieltä, jos mahdollista
Jos esimerkiksi asiakas lähestyy sinua kädet ristissä ja kulmakarvat V-muotoisina, heillä on hyvät mahdollisuudet pahentua. Jos he katsovat jatkuvasti alaspäin ja hymyilevät pakotettuna, he voivat toisaalta olla hämmentyneitä siitä, että he tarvitsevat apuasi. Tutki kehonkielen vihjeitä, jotta voit ennakoida asiakkaiden vuorovaikutusta ennen kuin se edes alkaa.
- Muista kuitenkin, että kehonkieli ei ole idioottivarma, joten ole valmis muuttamaan oletuksiasi (ja empaattista lähestymistapaasi) muiden todisteiden perusteella.
- Vaikka et voi lukea kehonkieltä puhelimitse, voit etsiä muita emotionaalisia vihjeitä-jos esimerkiksi kuulet pienten lasten tekevän ryöppyä taustalla, voit olettaa, että tekemäsi vanhempi on harmissaan ja turhautunut.
Osa 2/4: Huolien vahvistaminen
Vaihe 1. Käytä "minä" ja "sinä" -lauseita, kun puhut heille
Tämäntyyppinen personointikieli määrittelee vuorovaikutuksen kahden henkilön välisenä vuorovaikutuksena eikä geneerisen asiakkaan ja yrityksen vaihdettavan edustajan välillä.
- Yhden sanan ero "Kuinka voimme auttaa sinua tänään?" ja "Kuinka voin auttaa sinua tänään?" on tärkeää. Ensimmäisessä tapauksessa depersonalisoit vuorovaikutuksen ja teet sen henkilön ja yrityksen välillä. Toisessa tapauksessa astut eteenpäin yksilönä.
- "Minä" ja "sinä" -käyttö auttaa myös pitämään keskustelun aktiivisena ja läsnä. Esimerkiksi sen sijaan, että sanot "Tässä on joitain mahdollisia ratkaisuja", sano "voin auttaa sinua muutamalla eri tavalla".
Vaihe 2. Pidä kielesi rento, mutta kunnioittava
Liian muodollisesti puhuen-esimerkiksi "Olen pahoillani, että kokemuksesi on ollut huonompi" sen sijaan, että "olen pahoillani, että sinulla on ollut huono kokemus"-voi saada sinut kuulostamaan liian robottiselta ja irralliselta. Käytä sen sijaan yleisiä lauseita ("kiitos" "kiitoksen" sijasta), supistuksia ("älä" "älä": n sijaan) ja muita epävirallisia asioita.
- Liian rennosti puhuminen voi kuitenkin osoittautua epäkunnioittavaksi. Esimerkiksi on yleensä parasta pysyä kaukana "Hei, mies" "Hei, herra" sijaan.
- On myös hyödyllistä poistaa liiallinen lausuntojen käyttö, kuten "tykkää" ja "uh".
Vaihe 3. Aloita vastauksesi positiivisella lausunnolla
Tee selväksi, että et ole ärtynyt tai turhautunut, kun joudut käsittelemään niitä. Kiittäminen on tyypillisesti paras tapa aloittaa positiivisesti, ennen kuin siirrytään nopeasti anteeksipyyntöön heidän haitoistaan ja sitten sukellat ongelman ratkaisemiseen.
Esimerkiksi: "Kiitos paljon, että sait tämän tietooni" tai "Haluan ensin kiittää, että jaoit huolesi kanssani." Huomaa, että sinun pitäisi sanoa "minä" tai "minun", ei yrityksen "me" tai "meidän", jotta voit personoida asioita
Vaihe 4. Pahoittele heille aiheutuvaa haittaa riippumatta heidän valituksensa luonteesta
Ei ole väliä, onko ongelma heidän vikansa (ohjeiden lukeminen, määräajan puute jne.). Sillä ei myöskään ole väliä, jos sinulla ei ole ollut mitään tekemistä heidän ongelmansa kanssa. Pyydä heiltä henkilökohtainen anteeksipyyntö keskustelun alussa.
- Kokeile esimerkiksi seuraavaa:”Pyydän anteeksi sinulta aikaa ja vaivaa, jotka tämä ongelma on maksanut sinulle. Kerro lisää, jotta voin auttaa.”
- Tai kokeile:”Olen pahoillani, että olet tyytymätön tuotteeseen. Toivottavasti voin muuttaa sen tänään.”
Vaihe 5. Vakuuta heille, että sinusta tuntuisi samalta, jos olisit heidän kengissään
Tämä on empatian ydin-kuvittele itsesi heidän tilanteessaan tuotteen kanssa, joka ei toimi odotetulla tavalla tai palvelun, joka tuntuu sinusta huonolta. Vaikka ratkaisu on yksinkertainen tai ongelma on ensisijaisesti heidän tekemänsä, vahvista heidän tunteensa asettamalla itsesi heidän puolelleen yhtälöstä.
- Sano esimerkiksi: "Jos olisin sinun asemassasi, minusta tuntuisi samalta."
- Olosuhteista riippuen on myös hienoa sanoa, että ymmärrät miksi he putosivat samalla tavalla kuin sanomatta, että sinusta tuntuu samalta: "Ymmärrän miksi sinusta tuntuu siltä" tai "Voin arvostaa tunteitasi.”
Vaihe 6. Kertaa mitä he kertovat sinulle, jotta voit tehdä selväksi, että kuuntelet
Kun he ovat kuvanneet ongelmansa tai huolensa sinulle, käytä hetki aikaa tiivistää se omin sanoin ja kysy sitten, ymmärsitkö oikein. Tämä osoittaa, että olet kiinnittänyt huomiota, ja se antaa heille myös mahdollisuuden selventää sanomiaan tai lisätä hyödyllistä tietoa.
- Sano jotain seuraavista linjoista: "Joten mitä kerrot minulle …" tai "Vain varmistaaksesi, että minulla on tämä oikeus, sanot …".
- Kysy sitten heiltä, tarvitseeko heidän selventää jotain: "Onko se oikein?" tai "Olenko kuvannut ongelmasi oikein?"
Osa 3/4: Vastuun ottaminen ongelman ratkaisemiseksi
Vaihe 1. Älä välitä
Vain harvat asiat pahentavat asiakkaita enemmän kuin sellaisten lauseiden kuuleminen kuin "Anteeksi, se ei ole minun osastoni" tai "Sinun on otettava yhteyttä …". Olet heidän kontaktinsa, ja sinun on otettava vastuu ongelman ratkaisemisesta. Jos haluat ohjata heidät toiselle osastolle tai kysyä esimieheltä, johda heidät prosessin läpi sen sijaan, että jätät heidät roikkumaan.
Voit esimerkiksi auttaa heitä kaikin mahdollisin tavoin ja saada heidät ottamaan yhteyttä oikeaan henkilöön:”Minun on otettava esimieheni yhteyttä käsittelemään pääongelmasi. Kun odotamme niitä, katsotaan kuitenkin, mitä voin tehdä auttaakseni muissa huolenaiheissasi.”
Vaihe 2. Kerro heille, mitä teet juuri nyt auttaaksesi heitä
Vaikka et voisi korjata ongelmaa heti, tee selväksi, että et aio lykätä aloittamista. Käytä aktiivisia verbejä nykyisessä aikamuodossa kertoaksesi heille, että olet tapauksessa.
- Esimerkiksi: "Etsin tietueitasi juuri nyt ja katson, pystymmekö käsittelemään tätä puhuessamme."
- Jos heidän auttamiseensa menee aikaa, kokeile esimerkiksi seuraavaa: "Lähetän viestin takuuosastolle puhuessamme ja otan sinuun yhteyttä heti, kun he palaavat minulle."
Vaihe 3. Anna heille selkeä mutta kohtuullinen aikataulu
Älä lupaa välittömiä tuloksia, jos se ei ole mahdollista, äläkä vain sano "se kestää jonkin aikaa" tarjoamatta selkeää aika -arviota. Jos heidän ongelmansa ratkaiseminen kestää 5 minuuttia, kerro heille. Jos se kestää 2 tuntia tai 3-4 päivää, kerro heille.
- Jos et yksinkertaisesti tiedä, kuinka kauan se kestää, ole rehellinen heille ja samalla vakuuta heille, ettet unohda heitä:”Olen pahoillani, etten voi kertoa sinulle tarkasti, kuinka kauan tämä kestää, mutta soita minulle takaisin tähän numeroon kolmen päivän kuluttua, jos et ole ennen kuullut minusta.”
- Aina kun mahdollista, tarjoa heille tapoja saada edistymispäivityksiä, mieluiten sinulta henkilökohtaisesti.
Vaihe 4. Kysy jatkuvasti, voisitko tehdä enemmän auttaaksesi heitä
Älä koskaan lopeta vuorovaikutusta asiakkaan kanssa, ennen kuin olet antanut hänelle kaikki mahdollisuudet ilmaista huolensa tai kuvata heidän ongelmansa tuotteessa tai palvelussa. Älä anna heidän tuntea, että sinulla on kiire päästä seuraavan asiakkaan luokse tai haluat vain tehdä mahdollisimman vähän auttaaksesi heitä. Kerro heille, että olet asian tiimoilta, kunnes olet tehnyt kaikkesi saadaksesi heidät tyytyväisiksi.
- Esimerkiksi: "Onko sinulla vielä kysyttävää, tai voinko vielä auttaa sinua?" Tai: "Olenko käsitellyt kaikkia tuotteeseen liittyviä ongelmia?"
- Tietenkin, jos he antavat sinulle selvän osoitteen siitä, että olet tehnyt kaikkesi auttaaksesi heitä, ota heidät heidän sanastaan äläkä kiusaa heitä.
Vaihe 5. Lopeta jokainen vuorovaikutus kiittämällä asiakasta
Jos he kiittävät sinua avustasi, sano esimerkiksi: "Ei, kiitos, että sait tämän tietoomme ja kärsivällisyydestäsi etsiessäni ratkaisua." Jos he poistuvat vuorovaikutuksesta turhautuneena yrityksistäsi huolimatta, muista kiittää heitä samalla kun pyydät anteeksi viimeisen kerran:”Olen pahoillani, etten voinut tehdä enemmän ongelmasi ratkaisemiseksi, mutta haluan kiittää sinua huolenaiheesi ottamisesta.”
Tämän pitäisi olla vilpitön kiitos, koska he tekevät jotain, joka ansaitsee kiitoksesi. Useimmat turhautuneet asiakkaat eivät ota yhteyttä asiakaspalveluun eivätkä tee valitusta-he vain päättävät tulla jonkun toisen asiakkaaksi
Osa 4/4: Empatiataitojesi terävöittäminen
Vaihe 1. Harjoittele mindfulness -tekniikoita
Mindfulness sisältää aistien harjoittamisen saadaksesi tietoisemman ja keskittymään nykyhetkeen ja ympäristöön. Tietoisten kykyjesi kehittäminen auttaa sinua lukemaan paremmin ja vastaamaan asiakkaille empatialla. Mindfulness tekee myös helpommaksi kuvitella itsesi toisen henkilön asemassa, mikä on empatian ydin.
Mindfulness -tekniikat voivat sisältää esimerkiksi meditaatiota tai syvää hengitystä, mutta kävely metsässä tai hiljaa istuminen rannalla voi myös auttaa sinua keskittymään paremmin ympäristöön
Vaihe 2. Vietä aikaa erilaisten ihmisten seurassa
Asiakkaita voi tulla kaikilta elämänaloilta, joilla on hyvin erilainen kulttuuritausta, taloudellinen todellisuus, elämänkokemus jne. Näköalojen laajentaminen uusien ihmisten tapaamisessa ja erilaisten kulttuurien kokeilemisessa voi helpottaa myötätuntoa ihmisiä kohtaan, jotka ovat erilaisia kuin sinä. Se auttaa myös estämään sinua juuttumasta "yhden koon" lähestymistapaan empatiaan, jossa oletat, mikä toimii yhdelle asiakkaalle, toimii kaikille asiakkaille.
- Jos sinulla on mahdollisuus matkustaa, yritä käydä uusissa paikoissa ja kokea erilaisia kulttuureja. Jopa omassa yhteisössäsi tutustu eri naapurustoihin saadaksesi paremman tuntuman paikallisesta asiakaskunnastasi.
- Vapaaehtoistyö on usein hyvä tapa olla vuorovaikutuksessa eri taustoista tulevien ihmisten kanssa.
Vaihe 3. Ota näyttelijäkurssi
Tämä ei ole niin, että voisit paremmin kuvitella aidon hymyn ja teeskennellä olevani innostunut asiakkaiden kanssa. Ajattele sen sijaan toimivan ruumiillistumana asettamalla itsesi jonkun toisen asemaan. Kun otat erilaisia hahmoja, mieti, mistä he ovat kotoisin ja miksi he näkevät maailman niin kuin he näkevät.
Näin voit helpommin kuvitella itsesi asiakkaana ja ymmärtää, mistä he tulevat, ja ehkä paremmin ennakoida koko vuorovaikutusta
Vinkkejä
- Jotkut ihmiset ovat empaattisempia kuin toiset, mutta se on taito, jota kuka tahansa voi parantaa. Ja kuten muutkin taidot, harjoittelu ja omistautuminen ovat avaimia paranemiseen.
- Jotkut työnantajat tarjoavat empatiakoulutusohjelmia tai empaattisia komentosarjoja, joista voit hyödyntää vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Älä unohda tällaisia mahdollisuuksia parantaa taitojasi.
